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不断提高秘书队伍的整体服务质量和水平是一项

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  摘要: 秘书是一个复杂广泛的群体。随着信息技术的日益发达,不论是企业还是高校,办公手段日益先进,对外交流与合作日益密切和频繁。秘书要适应新时期的发展,应具备更高的政治素养、更广的业务素养、更专的公关素养。[1]因此,面临严峻的形势,秘书工作者必须全面提高自身的素质,适应知识经济时代的要求。本文就在新时期的今天,怎样努力提高秘书的素质为主题展开讨论。

世纪之初,随着社会主义市场经济的日益深入发展、科学技术突飞猛进,一个全新的信息时代扑面而来;日趋激烈的全球经济一体化,更有被某些人称之为“狼来了”的WTO;生产力的高速发展,信息的骤增。这些对秘书队伍的服务质量有了更高的要求,另一方面秘书队伍社会化服务的特征也逐步呈现。在全球化和信息化社会里,怎样才能将秘书工作做得更好呢?怎样使秘书工作得到不断的创新以适应全球化呢?这就是我们需要思索和探讨的。 全球化下的秘书工作及其创新 可以预见而且较为直观的直接影响是:随着行业竞争的加剧、产业结构的调整,一部分秘书工作者有被淘汰或再流动的可能;随着国外市场的开拓和更多外国公司的进入,直接与外商打交道或被外国公司雇佣的秘书会更多,而且流动方式会更多样,流动频率也会更高;随着国际间服务贸易的发展,我国教育、科研、文化、卫生、社会服务等领域中的秘书工作也会更多地介入经贸领域……这些都会使我国秘书工作的主体结构、活动内容、活动方式及其管理体制、管理手段等出现一些变化,并或多或少地改变人们对秘书工作不恰当的价值评判。 但更多的是间接影响,即我国各行各业的领导工作为适应上述社会变化而对秘书工作提出新的要求。它在很大程度上要求秘书工作不断创新。 秘书的素质要有很大的提高。秘书素质主要包括秘书工作者的政治理论和思想作风修养、职业道德、知识结构、能力素质、心理品质等素质。简言之,就是秘书工作者的知识层面和技术层面两方面的素质。 在全球化和WTO下,对于秘书工作创新以及秘书的素质的终极要求,就是要求秘书人才应该是创造型、复合型与协作型。 创造型秘书人才,主要是指创造力很高的人才。他们具有强烈的立体型思维和创新精神,在工作岗位上,必须常有新发明、新发现、新开拓,能够对不同层次、不同行业、不同领域的服务对象,不断提供新创意、新设想;能够在企业的管理、制度、技术、知识创新等系统有新作为。 复合型秘书人才,主要是指“多功能人才”、“T型人才”。他们的特点是多才多艺,能够在企业或社会的很多领域大显身手。 协作型秘书人才,主要是具有协作精神,人际关系好的人才。 高素质秘书人才就其知识层面和技术层面而言,主要表现在以下两点: (一)知识层面上看: 1、复合性知识 “入世”之后,我国的企业特别是私营企业从提高效率、节省开支出发,往往要求秘书要一专多能:既能撰写文稿又能处理文书、档案,既会使用电脑又懂外语,既能管理好内部事务又能胜任公关、洽谈业务。也就是说,秘书人员要有“十八般武艺”,成为企业的智囊人物、领导的得力助手。这实际上要求秘书必须是复合型人才,只有这种复合型人才才能适应经理、老板开拓经营的需要。 在党政部门,“入世”后对秘书工作的要求也愈来愈高,亦需要具备复合性知识的秘书,但更注重的还是秘书的办事能力和综合素质。入世后对党政秘书办事能力的要求主要体现在两个方面:一是办事的程序性要求更高,二是办事的规范性要求更严。 2、外向性知识 “入世”后,随着世贸组织各国与我国贸易交往的增多,我国文秘工作者迫切希望拓宽自己的知识领域,增强对外沟通能力。要做到这一点,就必须具备必要的外向性知识。企业秘书只有对不同国家间的文化差异有所了解并尊重各国的文化传统,才便于在双方或多方间进行沟通,从而为贸易合作奠定基础。由于企业秘书了解各国文化差异的目的在于协助企业拓展市场,因此企业秘书必须注重目标市场的文化背景,这样才能找准机会,迅速占领市场。 当然,企业秘书对外沟通能力的强弱不仅表现在综合素质、素养和专业素质、素养的高低上,还表现在其对沟通语言工具的把握上。英语作为国际普通话,是国际经贸交往的语言工具。加入世贸组织后,我国各级各类秘书都要逐步掌握英语,从事涉外工作的更要精通英语。这是全球多边贸易的基本要求。一方面,为了切实提高办公效率,秘书特别是企业秘书必须尽量缩短母语和英语之间相互转换的时间,以加快信息处理的速度;另一方面,不同行业的企业秘书必须精通本行业的专业英语,以便成为本行业领导人得力的参谋助手。“入世”对我国政府秘书尤其是基层政府秘书的英语水平也是一个极大的挑战。以往,由于基层政府秘书接触外界的机会很少,他们大都满足于写好公文办好事务,觉得在工作中使用英语离他们很遥远,因而他们中间懂英语的为数极少。加入世贸组织后,基层政府的对外交往会不断增多,用国际通用的英语进行沟通已是很平常的事,这就要求基层政府秘书必须迅速提高英语水平,以便排除语言沟通障碍,寻求与国外相关组织的更好合作。 3、实务性知识 “入世”后,我国秘书工作将加快由“虚”到“实”的转变。特别是在私营企业中,秘书工作务“实”的特点更为突出。因为,一般地说中小私企没有多少文件、文稿要写,没有多少文书需要处理,会议也很少,秘书的日常工作主要是处理经营活动中的实务,比如起草业务往来函电、传真、经济合同和协议,接待客商,参与业务洽谈,策划广告宣传等。所以,私企秘书的工作实务性很强。在大的私营企业或集团公司,由于有外贸业务、海外经营业务,因而这些企业的秘书不但要制订工作计划、决策方案,还要撰写市场预测、各种调查报告和论证等文字材料,知识性服务的内容比重更大。不过,这类企业的秘书机构比较健全,不像中小企业的秘书那样集多项实务性工作于一身。无论是私企、国企、外企还是党政部门,“入世”后其秘书工作的实务性只会愈来愈强,而决不会愈来愈弱。因此,秘书注重实务性知识的积累是非常重要的。 4、艺术性知识 “入世”之后,企业对秘书独创能力的要求会愈来愈高:要求秘书在判断企业的发展方向和目标以及为企业领导提供超前服务时,必须发挥思维创造力。秘书思维的创造力除了从工作实践中锻炼而来、从业务学习中积累而来之外,还可以从学习艺术、热爱艺术和积极参加艺术活动中获得。也就是说,秘书从艺术中获得智慧、受到启迪有助于其参与政务、出谋献策、当好领导的参谋助手。 对于企业秘书来说,欣赏音乐、绘画和读小说,不仅是一种高雅的艺术享受,而且是一种智力开发,对发展自己的想象力和创造力大有益处。一般来说,艺术修养较高、形象思维能力较强的企业秘书,往往在思维活动中更富有活力和独创性,在业务工作中更富有开拓创新意识。 5、法律方面的知识 要知道从事国际贸易中所必须恪守的游戏规则。这些规则主要是:1、贸易自由化原则。它是指所有WTO成员方限制和取消一切关税和非关税壁垒,消除国际贸易中歧视待遇,提高本国市场准入的程度。2、非歧视原则。这是WTO最基本的原则,是各国间平等进行贸易的最重要的保证。3、贸易政策法规透明度原则。即指WTO成员实施的有关进出口贸易的政策、法规、法令、条例以及签订的条约均须正式公布。4、公平贸易原则。WTO成员国不应采取不公正的贸易手段进行竞争,不得以倾销和补贴的方式销售,对这些法律的详细内容秘书都应该知晓。 要了解国际贸易中通用知识及其国际惯例。例如,金融、保险、汇兑、结算、信贷、证券、运输、储存、商核、海关、税收、价格、信息、电信、交易方法、进出口手续、法律及诉讼程序、仲裁机构及程序、中介组织、其他服务的组织和方法等。 要知道WTO运用的国际法律及我国与其接轨情况。 6、信息方面的各种知识 一般来说,秘书人员的信息知识应该包括三个部分:一是信息文化知识。即具有基本的科学文化常识,对信息概念能正确地理解和应用,对信息技术的发展和变化有一定了解,对信息文化的影响与走向有所把握。特别是对信息网络文化要能正确地理解。二是计算机和信息网络技术常识。现代秘书的计算机知识,应通过考试达到国家二级以上水平。信息网络技术知识主要包括信息网络技术的基本名词术语、技术功能、特点以及构成、应用等等。比如,信息系统数字化的基本原理;信息系统软硬件的内容、各自的功能特点等。三是一定的外语和法规知识。因特网上90%的信息是用英语来传递的。我们使用的计算机系统和应用软件,大多都是用英文编写的,Windows操作平台的基础也是英语。因此,要更好地表达思想、接受和了解新技术和新信息,就必须掌握一定的外语知识。另外,由于信息网络技术的广泛应用而产生的一些法律问题,也应引起秘书人员的关注。比如使用计算机网络要遵循我国现已出台的法律条文;使用各种数据与信息,要合乎国家的有关法规,尤其应严格遵守保密法规,防止泄密事件的发生。 (二)技术层面上看: 1、交际能力的提高 过去,秘书人员接触的主要是国内各个方面各个阶层的人员,全球化和入世后,要接触各个国家、各个民族、各个人种、各种肤色、各种身份的人,对他们的国情民情风情知之很少,甚至无知,加上语言上的障碍,这样交际起来就不容易了。但是,我们既是同他们交朋友、做生意,还要共事、共处,就不得不交际、应酬,不得不相互交往、交流和沟通,增进彼此间的了解和友谊。人家走进来,我们也走出去,面向全世界。这就要求秘书人员重新学习,除语言外,要学习各个国家的礼仪和文化,了解他们的国家情况、民族情况、文化特性、风俗习惯,这样才有利于开展交际活动,做好涉外的公关工作。 2、秘书角色意识的变化能力的提高

信息是现代社会的宝贵资源,随着社会的发展进步,信息的价值将不断飚升。正如世界着名未来学家阿尔温·托夫勒预言:“谁掌握了信息,控制了网络,谁就掌握了整个世界。”信息时代的到来,给我国秘书工作既带来难得的发展机遇,又遇到严峻的挑战,迫切要求现代秘书必须努力提高信息素养,学会利用信息技术开展秘书工作,以提高为领导工作服务的效率和质量。 一、信息素养是信息化社会对人类提出的新要求 (一)信息素养概念的产生和发展 信息素养概念的酝酿始于美国图书检索技能的演变。1974年,美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基率先提出了信息素养这一全新概念,并解释为:“利用大量的信息工具及主要信息资源使问题得到解答问题时利用信息的技术和技能。”信息素养概念一经提出,便得到广泛传播和使用。首先是在教育领域。1983年,美国信息学家霍顿提出要在教育部门开设信息素养课程,以提高人们对电子邮政、资料分析以及图书馆网络的使用能力。日本学者增田米二认为,教育要迎接信息化社会的挑战,唯有实施信息素养教育。与此同时,世界各国的研究机构纷纷围绕如何提高信息素养展开了广泛的探索和深入的研究,对信息素养概念的界定、内涵和评价标准等提出了一系列新的见解。1987年信息学家Patrieia Breivik将信息素养概括为一种了解提供信息的系统并能鉴别信息价值、选择获取信息的最佳渠道、掌握获取和存储信息的基本技能。1989年美国图书馆协会(ALA)下设的“信息素养总统委员会”在其年度报告中对信息素养的含义进行了重新概括:“要成为一个有信息素养的人,就必须能够确定何时需要信息并且能够有效地查寻、评价和使用所需要的信息。”1992年,Doyle在《信息素养全美论坛的终结报告》中将信息素养定义为:一个具有信息素养的人,他能够认识到精确的和完整的信息是做出合理决策的基础,确定对信息的需求,形成基于信息需求的问题,确定潜在的信息源,制定成功的检索方案,从包括基于计算机和其他信息源获取信息、评价信息、组织信息于实际的应用,将新信息与原有的知识体系进行融合以及在批判性思考和问题解决的过程中使用信息。 我国对信息素养问题的研究起步较晚。近年来,教育、科技、文化等领域奋起直追,取得了可喜的成果。钟启泉、王吉庆教授全面分析研究了信息时代对教育工作提出的挑战和机遇,对教师信息素养提出了一系列新的见解。他们认为,信息素养是“一种可以通过教育所培育的,在信息社会中获得信息、利用信息、开发信息方面的修养与能力。”这个见解丰富了对信息素养的研究,也在一定程度上反映了我国在该研究领域的主流思想。 (二)信息素养概念产生的巨大影响 信息素养概念的产生,使人们对自身现有的素质结构、学习方式、文化传统等开始了审慎反思。伴随着这些思考,许多符合信息时代发展的新思想观念和行为方式相继产生,并成为人们普遍追求的亮点。 1、强化了人们的信息意识。长期以来,人们的信息意识不强有种种原因,对信息概念理解的不同以及对信息与信息素养的关系认识不清是主要原因之一。信息概念在学术界至今为止还没有一个统一的可为各界接受的定义。比如1948年,美国贝尔电话实验室的科学家香农(Shannon)从通信的角度提出,信息是“不确定性的减少或消除”。1950年,控制论的创始人维纳把信息概念界定为“控制系统进行调节活动时,与外界相互作用、相互交换的内容。”20世纪80年代以来,有学者把信息同物质和能量一起,看作是自然界的三大基石,我国学者沙莲香就认为:“信息是物质和能量在时间、空间上具有一定意义的图像集合或符号序列。”不难看出,对信息的理解仁者见仁、智者见智,在一定程度上影响了人们信息意识的确立。信息素养概念的提出和应用,客观地要求人们必须首先对信息这个基础性概念有清晰的把握。笔者认为,香农对信息概念的定义,更符合信息活动的目的,更具有实际的应用价值。信息素养作为一个复合概念,它既包含对信息概念本身的理解,也包含对整个信息活动的认识和把握。从这个意义上说,信息素养概念的提出,促进了人们对信息概念的理解和把握,极大地强化了人们的信息意识。 2、促进人们终身学习。信息素养概念的提出,使人们对传统的学习问题提出了质疑。随着美国未来学家阿尔温·托夫勒《第三次浪潮》、世界软件大王比尔·盖茨《未来之路》、MTI媒体实验室主任尼葛洛庞帝《数字化生存》等书籍的出版,反映出一个新的时代--信息时代已经悄然来临。欧盟委员会的一份名叫《走向知识化的欧洲》的文件已把知识、信息与素质作为一个密不可分的整体。在信息时代和知识经济的大背景下,新的学科不断涌现,“信息爆炸”说明现代社会的信息量在飞速增长。有资料显示,全世界传递的信息量以每天近百亿信息单元的速度递增,并以15%-20%的加速度不断发展。近30年来,人类生产的信息已经超过过去5000年的信息量的总和。英国技术预测专家詹姆斯·马丁也做出了同样的结论:人类的知识在19世界是每50年翻一番,20世纪初是每10年翻一番,70年代是每5年翻一番,而近十年是每3年翻一番。知识与信息伴随着商品频繁地更新换代。在这种时代背景下,一方面,人们的知识更新越来越快,学校中学习的知识过不了多久就可能陈旧无用;另一方面,“信息超载”问题也日益严重。终身学习正是在这种大背景下提出来并为人们所逐步接受的。终身学习在一定意义上讲就是对信息的持续吸收和应用;它所要求的“通过一个不断的支持过程来发挥人类的潜能”,很大程度上也是指学习者要具备良好的信息素养。正因为终身学习与信息素养有如此密切的关系,所以信息素养概念一经提出和引进,便很快得到教育、科技、文化界的强烈反响,普遍认为良好的信息素养是进行终身学习的基础和条件。 3、催生了信息技术教育。随着计算机技术的日益成熟和因特网的迅猛发展,信息的数字化、网络化已经成为现实,它带给人们的是一种彻底的革命性的变革。正如尼葛洛庞蒂所说:“计算不再只是和计算机有关,它决定我们的生存”。2001年1月,在广州召开的亚太教地区首届“网络时代的学与教——实践、挑战与前景”国际研讨会上,与会的中外专家传递出一种与尼葛洛庞蒂所言相似、且更加发人深省的声音:“信息素养不仅已成为当前评价人才综合素质的一项重要指标,而且成为信息时代每个社会成员的基本生存能力。”专家们认为,人们要想在数字化社会中生存,就必须掌握一定的信息技术,必须能够利用计算机获取、传输和处理各种信息。人们对信息素养概念认识上的深化,带来了信息技术教育的快速普及。2000年10月,我国教育部长陈至立在全国中小学信息技术教育工作会议上提出:“在知识经济时代,信息素养已成为科学素养的重要基础。”并宣布从2001年看书,用5到10年左右时间在全国中小学基本普及信息技术教育,实现信息化带动教育的现代化。这里讲的信息技术教育,正是以培养学生的信息素养,使学生具备收集、分析、处理、交流和呈现信息的素质及能力为目标的。 4、引发了对秘书人才培养的反思。信息素养概念的提出,使人们对知识经济的认识更加深刻,也引发了我们对秘书人才培养的重新思考。众所周知,科学技术的迅猛发展以及在秘书工作领导的广泛应用,使秘书工作的科技含量越来越高。21世纪的秘书工作,将是一个知识、信息高度密集的领域,秘书工作的信息化程度越来越高,与此相适应,对秘书工作者的信息素养要求也越来越高,客观上要求我们在培养秘书人才时必须重视提高他们的信息素养。在以往的秘书学理论研究、秘书学教材的编写和秘书知识的传授中,我们虽然加强了信息工作的内容,但现在看来远远不够。对“信息”概念的理解过于狭隘,对“信息工作”的解释大多停留在手工作业和传统经验的水平上,对秘书人员的要求仅仅是了解和掌握一般的信息知识,没有上升到“信息素养”的高度认识。从现实情况来看,我国秘书队伍信息素养的整体水平仍然不高。一是观念陈旧,思想不够开放。一些秘书人员对信息的价值认识不足,特别是年龄较大的秘书工作者,接受新事物比较慢,不了解信息技术的巨大优势,对信息网络表现冷淡,习惯于“文房四宝”等老套路,缺乏放眼世界的眼光和敏锐洞察信息的意识。二是一些单位机关信息网络基础建设水平偏低,使秘书人员没有机会学习信息新技术。三是秘书人员缺乏良好的科学文化基础知识和相应的培训。信息素养是与科学文化素养紧密相联的,没有一定的科技知识、文化基础知识、计算机知识,没有一定的外语水平,信息素养难以得到真正的提高。有些秘书人员一见到信息技术设备就发怵,一看见英文就头疼。知识的缺乏导致了思想和行动上的障碍,从而制约了其信息素养的提高。这说明,我国秘书队伍的信息素养,与信息时代的领导工作对秘书素质的要求很不适应,迫切要求我们必须努力提高秘书人才的信息素养。 二、现代秘书信息素养的主要内容和特征 现代秘书的信息素养,是秘书人员在工作实践中根据组织内外信息环境的发展要求,自觉接受教育训练而逐步形成的对待信息活动的修养与能力,它是一个涵盖广泛的综合性概念。具体说来,主要包括五个方面: 1、现代秘书的信息观念。信息观念在信息素养中居于先导地位,它关系到秘书人员对秘书工作信息的接受和理解。在心理学中,观念包括有早先知觉而来的感性形象的再现和由原初形象组合而成的新的观念总体,它是意识的基础。现代秘书的信息观念,是指秘书人员对信息的初步认识以及在秘书工作实践活动中形成的对信息价值的总体印象。比如,对待信息技术和信息工具的观念。秘书人员如何看待信息技术,如何认识信息网络的功能,这就是衡量信息观念先进与否的一个具体标准。据了解,大多数秘书人员认为,互联网和各种局域网既是一种新的认识工具,又是一种新的交流工具,还是一种新的生产力,秘书工作只有同网络结合起来,才能产生新的生机和活力。但也有部分秘书人员对信息技术有一种神秘感,对信息网络不感兴趣,甚至“老死不想‘网’来”。这就是信息观念上的巨大差异。目前,国际互联网已遍布我国城乡,上网人数已突破6000万,仍在以前所未有的速度迅速增长;我国大多数党政机关的信息网络已联通至县(区),大中型企业也建立了自己的信息网络,网上的秘书工作信息已达海量规模,多种媒体构成的信息资源均可以作为开展秘书工作的参考资料。如果秘书人员具备先进的信息观念,积极地了解网络,熟悉和使用网络,就可能主动地去利用,从而减少许多不必要的重复工作;反之,就会因为远离网络而对做好秘书工作一筹莫展。现代秘书良好的信息观念,本质上是在尊重知识、崇尚科学、终身学习、勇于创新的基础上,树立起来的“信息就是资源”、“信息就是财富”、“信息是领导决策的基础和依据”的信息价值观。 &

  关键词: 知识经济时代秘书素质提高

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  知识经济时代是知识爆炸的时代,是高新科技迅猛发展、呼唤高素质人才的时代。无论是从日新月异的形势发展和领导越来越高的工作要求来看,还是从秘书队伍的现状来看,当前,都迫切需要提高秘书队伍的素质。秘书队伍素质包括政治素质和业务素质,也就是说,秘书人员既要靠得住,又要有本事。秘书队伍素质的提高, 是各种主客观因素综合作用的结果,根本原因在于秘书人员的内在因素。

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  秘书工作的本质就是为领导服务,而充分发挥枢纽作用、参谋作用、助手作用、综合协调作用和反馈沟通作用则是秘书工作的主旨和核心。在新的历史时期,秘书人员要以积极态势快速跟进,要不断提高秘书队伍的整体服务质量和水平,为秘书工作开辟一片新的天地。在新形势下,不断提高秘书队伍的整体服务质量和水平是一项重要工作, 而建立一支高素质的秘书队伍, 也是加强秘书人员自身思想政治建设亟待研究解决的一个新课题。秘书人员承担着各种与领导活动有关的具体服务工作,要提高服务领导的水平,做到帮到点子上,谋到关键处,就必须具备良好的素质。[2]

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  一、新时期我国的秘书及秘书工作所面临的问题

  1.秘书工作人员的思想理论水平和政策水平不能适应新形势的需要。

  随着信息技术的日益发达, 一些新情况、新问题不断出现。有些秘书对党的现行路线、方针、政策缺乏深刻领会,对本地情况又不甚了解,因而使“上情”与“下情”难以有机结合,党的路线、方针、政策难以及时贯彻执行;在处理下级的请示和报告时,因政策、法规知识掌握不多或理解不透,向领导提供的拟办意见、方案就缺乏科学性和可操作性,致使领导指导工作时出现失误,给下面的工作造成负面影响。

  2.秘书的职能和角色作用发挥得不够。

  我国已进入一个新的历史发展时期, 全党工作重点应是在本世纪头二十年,集中力量,全面建设涉及十几亿人口的更高水平的小康社会,使经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。

  然而,一些秘书在实际工作中未能真正履行其职能,没能使纵向的承上启下和横向的联络协调产生较好的效能, 没能成功实现中央办公厅在1985年1月召开了全国秘书长、办公厅主任座谈会(简称“85.1”座谈会)上提出的“四个转变”———工作方法由经验性向规范性的转变, 工作形式由事务型向思考型的转变,工作重心由熟悉局部向熟悉全局的转变,工作思维由微观思考向宏观思考的转变。①

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